Ludwig-Maximilians-Universität München, Institut für InformatikUnter Unified-Messaging versteht man die Gleichbehandlung unterschiedlicher Nachrichtekanäle, wie E-Mail, Fax, Telefon, Voicemail (Anrufbeantworter) und Web. Für den Benutzer eines Unified Messaging Systems soll es keinen Unterschied machen über welchen der Kanäle er eine Nachricht bekommt. Idealerweise wird dieselbe Benutzerschnittstelle für alle Nachrichten zur Verfügung gestellt. Z.B. kann man eine Voicemail dem Benutzer als e-mail zustellen, die im Anhang eine Tonaufzeichnung enthält.
Unified Messaging spielt besonders im Bereich des Customer Relationship Managements (CRM) und bei Call Center Software eine Rolle. Im Customer Relationship Management geht es um die Verwaltung der Beziehungen einer Firma mit seinen Kunden. Idealerweise wird sich jeder Kontakt mit dem Kunden gemerkt, so daß jede Person in einer Firma, die mit dem Kunden zu tun hat, sofort sehen kann mit welchen anderen Personen der Kunde in der Firma Kontakt hatte und um was es dabei gegangen ist. Dies wird dadurch erleichtert, daß jeder Nachrichtenkanal mit dem der Kunde Kontakt mit der Firma aufnehmen kann, bzw. die Firma Kontakt mit dem Kunden aufnehmen kann, in einer gleichen Weise angesprochen werden kann.
Ein weiterer Aspekt im Unified Messaging ist die automatische Verteilung der eingehenden Nachrichten (Routing). In einem Call Center z.B. sind die Nachrichten in der Regel nicht direkt an eine Person gerichtet, sondern an einen beliebigen Agenten, der diese Nachrichten beantworten kann. Dies gilt in zunehmenden Maße nicht nur für Telefonanrufe, sondern auch für E-mail und Faxes. Neuerdings befinden sich auf Webseiten auch Call-me-back-Buttons. Die Nachricht, daß ein Kunde wünscht zurückgerufen zu werden sollte ebenfalls an den Agenten weitergeleitet werden, der frei ist und die beste Qualifikation für diese Anfrage hat.
Ziel der Diplomarbeit ist der Entwurf und die Implementierung eines Unified Messaging Systems mit Routing-Funktionalität basierend auf der im CARUSO Projekt entwickelten Software.
Das CARUSO Projekt ist ein von der Europäischen Union gefördertes Projekt, in dem es um die Entwicklung eines Rahmenwerks für die Entwicklung von CRM Software geht.
Bearbeiter:
Zhongshi Wang
Aufgabensteller:
Prof. Dr. Martin Wirsing
Betreuer:
Dr. Hubert Baumeister,
Mario Grzeschniok (DataCall Systeme)
Voraussetzungen:
Java, VisualBasic, COM und C++ Kenntnisse
Bearbeitungszeitraum:
ab sofort
Diplomarbeiten und Fortgeschrittenenpraktika
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